ตั้งแต่ Fitbit ไปจนถึงสมาร์ทวอทช์ของ Apple เทคโนโลยีที่สวมใส่ได้กำลังเป็นที่นิยมมากขึ้นทั่วโลก เมื่อเทียบกับประเทศอื่น ๆ เช่น สหรัฐอเมริกา ซึ่งมีการใช้งานอุปกรณ์ติดตามฟิตเนสเพิ่มขึ้น ความนิยมในออสเตรเลียยังคงน้อยกว่า 10%ในปี 2019 แต่รายงานข่าวระบุว่าชาวออสเตรเลียหันมาใช้อุปกรณ์ติดตามฟิตเนสมากกว่าที่เคยเป็นมา และอุปกรณ์สวมใส่ไม่เพียงได้รับการยอมรับจากผู้บริโภคเท่านั้น แต่ยังรวมถึงอุตสาหกรรมประกันภัยด้วย บริษัทประกันสุขภาพและประกันชีวิตรวบรวมข้อมูลจากเครื่องมือ
ติดตามฟิตเนสโดยมีเป้าหมายเพื่อปรับปรุงการตัดสินใจทางธุรกิจ
คริสโตเฟอร์ วอลเคน นักแสดงฮอลลีวูดเป็นโฆษกแคมเปญ Assure ประจำปี 2559 ของแควนตัส
ปัจจุบัน โมเดลธุรกิจเหล่านี้ทำหน้าที่เป็นแรงจูงใจ “แครอท” ซึ่งหมายความว่าผู้บริโภคจะได้รับประโยชน์จากส่วนลดและเบี้ยประกันที่ถูกกว่าหากพวกเขายินดีแบ่งปันข้อมูล Fitbit ของตน
แต่เราสามารถเห็นได้ว่าการมีส่วนร่วมโดยสมัครใจกลายเป็นข้อบังคับ เปลี่ยนแรงจูงใจจากแครอทเป็นไม้ จอห์น แฮนค็อก หนึ่งในบริษัทประกันชีวิตที่ใหญ่ที่สุดในสหรัฐอเมริกา ได้เพิ่มการติดตามการออกกำลังกายด้วยอุปกรณ์สวมใส่ในนโยบายทั้งหมดของบริษัท แม้ว่าลูกค้าสามารถเลือกไม่เข้าร่วมโปรแกรมได้ แต่ผู้เชี่ยวชาญในอุตสาหกรรมบางคนโต้แย้งว่าสิ่งนี้ “ทำให้เกิดคำถามด้านจริยธรรมเกี่ยวกับความเป็นส่วนตัวและความเท่าเทียมกันในการละทิ้งรูปแบบการประกันชีวิตแบบดั้งเดิมไว้เบื้องหลัง”
นี่เป็นจุดเริ่มต้นของแนวโน้มสำคัญหรือไม่? และที่สำคัญกว่านั้น ผู้บริโภครู้สึกอย่างไรกับการถูก “โน้มน้าวใจ” ให้เข้าร่วมกรมธรรม์ประกันภัยที่อิงกับตัวติดตามฟิตเนส
ในการศึกษาที่ดำเนินการร่วมกับศาสตราจารย์ Stefanie Paluch เพื่อนร่วมงานของฉันที่มหาวิทยาลัย RWTH ในเยอรมนี เราได้ตรวจสอบการรับรู้ของผู้คนเกี่ยวกับกรมธรรม์ประกันภัยที่ใช้อุปกรณ์ติดตามการออกกำลังกาย
การเลือกปฏิบัติด้านราคาที่ไม่เป็นธรรม
ประชาชนกังวลว่าการตรวจสอบข้อมูลจะนำไปสู่ผลเสียส่วนบุคคล พวกเขาไม่ต้องการถูกลงโทษด้วยอัตราค่าประกันที่สูงขึ้นหากหยุดใช้ตัวติดตามฟิตเนส ผู้ใช้ Fitbit คนหนึ่งกล่าวว่า:
ผู้บริโภคมีความกังวลเกี่ยวกับวิธีการที่บริษัทประกันภัยจะเข้าถึง ใช้ และจัดเก็บข้อมูลการออกกำลังกายของตน คนหนึ่งกล่าวว่า:
ฉันพบว่าการมีกฎระเบียบที่เคร่งครัดเป็นสิ่งสำคัญมาก โดยเฉพาะ
อย่างยิ่งในช่วงเวลานี้ เมื่อข้อมูลส่วนบุคคลถูกรวบรวมและจัดเก็บทุกที่ แต่ยังสามารถแชร์ แลกเปลี่ยน ขาย และส่งต่อไปยังบุคคลที่สามให้กับผู้ที่ฉันไม่ต้องการ […] เพื่อให้มีข้อมูลของฉัน
ผู้คนมีข้อกังวลด้านความเป็นส่วนตัวที่หลากหลาย โดยทั่วไปแล้ว พวกเขากลัวว่าจะกลายเป็นสิ่งที่ “สังเกตได้”, “โปร่งใส”, “คาดเดาได้”, “ง่ายต่อการจัดการ” และ “ให้คะแนน” โดยผู้ให้บริการประกันภัย ผู้ใช้คนหนึ่งกล่าวว่า:
ความเสี่ยงคือคุณจะโปร่งใสมากและ […] สถาบันต่างๆ จะรู้เกี่ยวกับคุณ ซึ่งจริงๆ แล้วไม่ใช่สิทธิ์ของพวกเขาเลย เพียงเพราะพวกเขาต้องการทำกำไร […] มันไม่ใช่ธุระอะไรของพวกเขา
จะลดความเสี่ยงได้อย่างไร?
การศึกษาของเราแสดงให้เห็นว่าฝ่ายต่อต้านที่แข็งแกร่งที่สุดมีพื้นฐานมาจากความกลัวของผู้คนต่อพฤติกรรมที่ไม่เป็นธรรมและการแสวงหาผลประโยชน์จากผู้ใช้ข้อมูลเชิงพาณิชย์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งการเปลี่ยนจากการลงทะเบียนโดยสมัครใจเป็นการบังคับ เพื่อหลีกเลี่ยงผลกระทบ บริษัทประกันควรปฏิบัติตามคำแนะนำ 4 ประการต่อไปนี้
1. เข้าใจลูกค้าของคุณ
บริษัทประกันภัยจำเป็นต้องแบ่งกลุ่มฐานลูกค้าของตนก่อน เพื่อทำความเข้าใจไลฟ์สไตล์ผู้บริโภคและแรงจูงใจในการใช้เครื่องติดตามฟิตเนสให้ดียิ่งขึ้น แม้ว่าผู้บริโภคบางรายจะมีความสัมพันธ์ส่วนตัวต่อการติดตามตนเอง แต่บุคคลอื่นๆ จะไม่เปลี่ยนนิสัยของพวกเขา ผู้ใช้คนหนึ่งกล่าวว่า:
ฉันไม่แน่ใจว่าสิ่งนี้ช่วยได้อย่างไร หากคุณนอนบนโซฟาเป็นเวลา 12 ชั่วโมงต่อวันพร้อมกับตัวติดตามฟิตเนส เห็นผลไหม? เลขที่! ประกันไม่สามารถบังคับให้คุณย้ายตูดได้ โดยปกติแล้วเฉพาะคนที่ออกกำลังกายอยู่แล้วและเล่นกีฬาเป็นประจำเท่านั้นที่จะสวมใส่อุปกรณ์ติดตามดังกล่าว
2. ให้คุณค่า
ประชาชนประสงค์จะได้รับประโยชน์จากการเข้าร่วม ซึ่งมีตั้งแต่มูลค่าทางการเงิน (ส่วนลด เบี้ยประกันที่ถูกกว่า) ไปจนถึงมูลค่าการใช้งาน เช่น คุณภาพของอุปกรณ์ (คุณสมบัติการออกแบบ การใช้งานง่าย) รวมถึงความน่าเชื่อถือและความแม่นยำในการติดตามข้อมูล
ฉันชอบเล่นกีฬา และเครื่องติดตามฟิตเนสก็สำคัญสำหรับฉัน อย่างที่ฉันพูดไป เพื่อติดตามความคืบหน้าของฉัน และถ้าฉันได้ราคาถูก ฉันก็พบว่านั่นเป็นแง่บวกมาก
ตัวติดตามเองต้องดี […] ฉันต้องมีความรู้สึกว่าฉันได้รับประโยชน์จากมันจริงๆ
3. มีความโปร่งใส
เพื่อลดข้อกังวลด้านความเป็นส่วนตัว บริษัทประกันจำเป็นต้องเสนอนโยบายความเป็นส่วนตัวที่โปร่งใสและให้ข้อมูลครบถ้วน และควรให้ความรู้และแจ้งผู้ใช้เกี่ยวกับข้อกำหนดและเงื่อนไขให้ชัดเจนยิ่งขึ้น ผู้ใช้ Fitbit คนหนึ่งกล่าวว่า:
…หากมีการเผยแพร่เพิ่มเติมอีกเล็กน้อย [เกี่ยวกับ] สิ่งที่เกิดขึ้นกับข้อมูลของเรา […] เราสามารถบอกตัวเองเกี่ยวกับเรื่องนี้ได้ […] บางทีการศึกษาทั่วไปในโรงเรียนหรืออื่นๆ ก็น่าจะเป็นที่พึงปรารถนาเช่นกัน
สำหรับฉันแล้ว การติดต่อเป็นการส่วนตัวนั้นสำคัญ เพราะถ้ามีใครอธิบายเรื่องนี้ให้ฉันฟัง ฉันก็จะเชื่อใจคนๆ นี้ และฉันก็ไม่คิดว่าเขา/เธอจะพยายามปกปิดอะไร […] เมื่อเรื่องนี้ได้รับการอธิบายให้ฉันแล้ว ฉันก็โอเคกับมัน
4. ให้ลูกค้าควบคุม
ผู้คนเต็มใจที่จะเข้าร่วมในนโยบายการประกันที่อิงกับตัวติดตามฟิตเนสเมื่อพวกเขาเป็นผู้ควบคุมการมีส่วนร่วม การเสริมอำนาจที่มากขึ้นจะเพิ่มการตัดสินใจและการยอมรับในตนเองของพวกเขา ดังนั้น การมีส่วนร่วมควรเป็นไปตามความสมัครใจและมีความยืดหยุ่นตามกรอบเวลา ผู้ตอบแบบสอบถามสองคนกล่าวว่า
